Seringkali perusahaan baru memfokuskan perhatiannya pada peningkatan jumlah pelanggan baru sebagai tolak ukur perkembangan bisnis. Padahal mendatangkan pelanggan baru merupakan pekerjaan yang lebih mudah dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena sekali saja kita melanggar kepercayaan pelanggan, maka mereka akan meninggalkan kita untuk mencari vendor lain, dan bisa jadi tidak akan pernah kembali lagi. Jadi, apa yang harus anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan anda sambil tetap menarik jumlah pelanggan baru?

1. Pelayanan Frontliner. Frontliner merupakan ujung tombak perusahaan. Performance frontliner menjadi sorotan yang menentukan keputusan potensial customer untuk membeli product Anda. Maka, pastikan kualitas frontliner Anda sudah sangat baik, karena baik saja tidak cukup. Berikut beberapa hal yang harus anda perhatikan untuk mewujudkan sebuah frontliner yang excellent:

  • Frontliner harus bisa memberikan perhatian-perhatian kecil pada potensial customer. Agar mereka terikat secara emosional dan percaya bahwa perusahaan Anda adalah pilihan terbaik.
  • Tapi, jangan berlebihan. Karena memberikan perhatian yang mendetail dan terkesan berlebihan karena hal tersebut membuat orang jengah dan tidak memperdulikan penjelasan yang diberikan.
  • Knowledge product yang matang. Pastikan frontliner Anda memiliki semua knowledge product perusahaan Anda agar mereka bisa mempersiapkan dan merancang amunisi untuk berperang dengan pertanyaan-pertanyaan pelanggan. Knowledge product yang dihapal di luar kepala akan menjadi petimbangan tersendiri bagi customer.
  • Kecepatan respon.
  • Wajah yang meyakinkan.
  • Kejujuran.
  • Pandai mengkomunikasikan gagasan. Pastikan Frontliner Anda untuk menggunakan kata-kata yang dapat dipahami, sopan dan tidak membingungkan customer untuk memudahkan komunikasi.

Buatlah SOP yang harus dipatuhi dan menjadi panduan setiap pelaksanaan kerja untuk memastikan pelayanan yang baik. Buatlah Frontliner yang dapat membuat potensial customer merasa nyaman bukan frontliner yang berbicara dengan script yang sama setiap hari dan seperti robot.

2. Ketika masa reorder tiba, siapkan amunisi Anda sebanyak mungkin untuk membuat customer membeli lagi kepada Anda.

  • Sebelum menghubungi customer siapkan semua informasi tentangnya, ketahui hobbynya, kebiasannya dan pastikan mereka tidak sedang dalam suatu kesibukan.
  • Gunakan amunisi database informasi Anda untuk merayunya. Jangan mengatakan keinginan Anda secara terang-terangan di awal. Namun awali dengan perbincangan ringan. Dan ketika suasana sudah mulai mencair maka katakanlah tujuan Anda.
  • Jangan terlalu terburu-buru dalam bertindak dan buatlah kerangka untuk mempermudah informasi yang akan Anda tanyakan dan sampaikan.
  • Berikan penawaran yang sesuai dengan keuangan dan kebutuhannya. Namun tetap jaga kualitas product dan jangan sampai membuat kesalahan harga.

3. Variasi promo yang menarik. Sesuaikan promo Anda dengan kebutuhan potensial customer, event dan waktu yang tepat.

  • Gunakan database informasi tentang customer Anda untuk mencari tahu apa promo yang sesuai untuk mereka.
  • Lakukan research tentang kebutuhan potensial customer Anda dan pilih 3 kebutuhan tertinggi mereka untuk dijadikan bonus. Tentunya pertimbangkan dengan keuntungan perusahaan Anda dan jangan salah mengambil langkah.
  • Buatlah diskon yang sesuai dan masuk akal. Diskon besar-besaran akan mendatangkan banyak pengunjung namun akan membuat Anda kewalahan menemukan potensial customer dan memberikan pelayanan terbaik Anda.
  • Pasanglah iklan Anda pada segment customer yang tepat agar tidak membuat apa yang Anda lakukan sia-sia.
  • Pastikan promosi Anda dikeluarkan tepat waktu, tidak terlambat dan dengan perancangan yang matang.

4. Jaminan Layanan. Atau yang lebih sering disebut dengan garansi adalah hal yang menjadi pertimbangan penting potensial customer.

  • Berikan garansi setidaknya 1 tahun pemakaian atau sesuaikan dengan product Anda.
  • Buat informasi jelas yang harus dipahami potensial customer mengenai jaminan layanan Anda, agar tidak terjadi kekecewaan akhirnya.
  • Mudahkan ketika mereka melakukan claim garansi dan berikan haknya bukan membuatnya merasa diperumit.